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■王心怡

摘要：数字化转型已成为推动航空业实现高质量发展的重要路径。地勤服务作为航空公司运行体系中直接面向旅客的关键环节，既承担航班保障的重要职能，又是塑造旅客体验与企业形象的核心窗口。随着航班密度增加与旅客需求多样化，传统地勤服务流程暴露出信息孤岛、人工环节繁琐、资源配置低效及响应机制滞后等问题。本文基于流程管理与数字化转型理论，对地勤服务流程的特征、问题及优化路径进行系统分析，重点探讨大数据、人工智能与物联网等技术在值机、行李托运、登机引导和航班调度等环节中的应用逻辑。文章构建了以数据驱动、智能协同与旅客体验为核心的流程优化框架，旨在从流程再造的视角阐释数字化赋能下的管理革新逻辑。研究认为，通过数字化技术的系统嵌入与流程重构，航空公司可在提高运行效率、降低管理成本与改善旅客体验之间实现平衡，为行业数字化管理模式的创新提供理论启示。

关键词：数字化转型地勤服务流程优化人工智能流程管理

在全球数字经济蓬勃发展的背景下，航空业作为典型的技术密集与服务密集型产业，正处于由信息化向智能化转变的关键阶段。随着航空运输规模持续扩大、市场竞争日益激烈，地勤服务环节的管理效率与服务质量已成为衡量航空公司运营能力的重要指标。传统的地勤管理模式以人工操作与经验判断为主，缺乏数据支持和智能协同机制，导致流程响应迟缓、信息传递不畅和成本控制困难。与此同时，旅客对个性化、便捷化和高可靠性服务的期望不断提升，这对地勤服务的流程设计提出了更高要求。

数字化转型的本质在于利用新一代信息技术推动管理方式和业务流程的系统性重构。对于航空公司而言，地勤服务的数字化不仅是技术升级，更是组织流程与服务逻辑的再造。流程优化的核心在于实现资源配置效率的最大化与服务响应的最优化，从而在安全与效率之间取得动态平衡。基于此，本文旨在从流程管理视角出发，分析航空公司地勤服务流程的现状与不足，探讨数字化技术的介入机制与优化路径，为地勤服务的系统化改进提供参考。

一、地勤服务流程的结构特征与现实困境

航空公司地勤服务流程具有典型的系统性与协同性特征，涵盖值机、行李托运、安全检查、登机引导、航班调度及机坪保障等多个环节。该流程的运作需要航空公司、机场管理机构、安检部门及地面服务外包单位之间的高效协作。理想状态下，各环节应通过信息共享与流程衔接实现资源的最优配置。然而，在现实运行中，该流程仍存在多方面的结构性困境。

首先，信息系统分散是当前地勤服务流程中普遍存在的结构性问题，也是造成流程衔接效率低下的主要原因。尽管多数航空公司已建立了值机、行李、航班运行等专业系统，但这些系统往往由不同部门独立管理，数据标准和接口协议不统一，缺乏系统级的整合与共享机制。例如，值机系统中的旅客信息无法与行李系统和登机系统实时同步，导致旅客更改登机口或行李异常时，地勤人员需多次手动录入和核对数据，延误信息传递速度。信息系统之间的割裂使得数据流在不同环节间断裂，形成所谓的“信息孤岛”。当航班出现延误或行李滞留等突发情况时，各环节的数据无法在第一时间实现联动，导致异常信息传递滞后、指令响应迟缓，影响整体调度效率。

其次，人工操作比例过高是导致地勤流程效率瓶颈的重要因素。当前地勤服务的多个环节，如旅客身份核验、登机牌打印、行李标签粘贴、登机信息核对等，仍以人工操作为主。这种高度依赖人工的模式在低客流时尚能维持运作，但在高峰期容易出现排队拥堵、操作延误及错误率上升等问题。人工操作不仅受人员经验水平影响较大，也容易因人员疲劳或信息疏忽而导致失误。为了降低错误风险，企业往往投入更多人力进行复核与补录，反而造成管理成本上升。此外，人工流程缺乏标准化，作业质量受个体差异影响明显，难以形成可复制、可量化的流程规范。

再次，流程设计缺乏动态调整能力，使得地勤服务在应对复杂运行环境时弹性不足。传统地勤流程多基于固定时刻表和既定程序设计，具有明显的静态特征。然而，航空运行系统的外部环境具有不确定性，气候变化、航班延误、旅客集中到达、行李异常及设备故障等因素均可能导致流程节奏被打乱。由于缺乏数据支持的实时监测与反馈机制，一线工作人员往往只能依靠经验进行临时调度，容易出现资源配置不均、任务交叉或信息遗漏等问题。这种模式降低了整体协同效率，也增加了管理的不确定性。

最后，旅客服务体验的一致性不足，成为地勤流程中的痛点之一。航空公司作为服务型企业，其核心竞争力在于旅客的整体感知与品牌认同。然而，由于地勤流程的信息化水平不足，不同服务环节间的衔接不够顺畅，旅客体验呈现出明显断层。旅客在自助值机、行李托运、安检及登机等环节中，经常面临界面操作差异、等待时间不均和服务响应不一致的问题。另一方面，不同班次和不同员工之间的服务标准差异较大，旅客体验的稳定性难以保证。缺乏统一标准和集成化流程的管理方式，使航空公司难以在服务感知层面形成一致的品牌印象，也限制了客户忠诚度的提升。

总体而言，信息割裂、人工依赖、流程刚性和体验分化构成了当前地勤服务流程的系统性瓶颈。这些问题相互作用，形成效率损失与管理复杂度叠加的循环困境，严重制约了地勤服务的整体绩效与旅客满意度。要实现突破，必须以数字化技术为核心，通过数据整合、流程智能化与体验优化的系统性改革，推动地勤服务由传统操作型向智能决策型转变。

二、数字化转型对地勤流程优化的作用机制

数字化转型的核心在于以数据为基础、以智能技术为驱动，实现管理流程的重构与创新。对于航空地勤服务而言，数字化的价值不仅在于技术层面的自动化，更体现在流程逻辑、决策机制与服务理念的系统变革。

首先，大数据技术的引入为地勤服务流程的可视化与预测化管理提供了基础支撑。传统地勤管理多依赖经验判断，缺乏对历史数据的系统分析，导致资源调配滞后与应急反应迟缓。通过整合历史航班数据、旅客出行行为、天气状况以及设备运行记录，航空公司可以构建多维度数据分析模型，从而实现流程的动态监测与趋势预测。同时，大数据分析还能识别行李异常率、延误频发点及旅客投诉集中环节，为管理者提供决策依据。在航班调度方面，基于实时数据的可视化分析，平台可同步展示航班运行状态、地面资源占用情况与气象变化信息，使管理者能够在复杂运行环境下快速决策，减少资源浪费与调度冲突。

其次，人工智能技术为地勤流程优化提供了智能化决策支持。人工智能的核心价值在于其学习与自适应能力，能够在多任务、多变量的复杂环境中实现优化判断。在值机环节，AI系统可基于人脸识别与生物识别算法自动完成身份核验和登机牌生成，大幅缩短旅客通关时间，减轻人工柜台压力。在行李托运环节，AI驱动的智能识别系统可通过图像识别与深度学习技术自动检测异常行李，识别行李标签与尺寸，生成可追溯的电子记录，有效降低错装与遗失风险。调度管理中，机器学习算法可实时分析航班进出港时刻、机位占用与人员作业状态，动态调整作业顺序与车辆路径，从而优化地面资源利用率并减少等待时间。

此外，物联网技术的广泛应用为地勤作业的精细化管理提供了重要支撑。通过在地面设备、车辆、行李转运带以及工作人员佩戴的终端设备中嵌入传感器，物联网可实现设备、人员与航班信息的实时互联。设备状态监测系统可自动采集行李传送带、登机桥、牵引车等关键设备的运行参数，一旦出现异常即可自动报警并推送维护指令，减少设备故障对流程的影响。人员定位系统可实时追踪员工位置与作业进度，帮助管理中心掌握作业分布情况，合理调度人力资源。对于行李与货物，射频识别技术的应用使得行李追踪更加精确，旅客可通过移动端实时查询托运行李的状态与位置，从而显著提升服务透明度与客户信任感。

数字化转型还改变了传统的管理逻辑。地勤服务不再以部门为中心，而是以流程为导向进行横向整合。信息的实时共享与任务的自动分派使得不同部门间的界限逐渐模糊，形成基于数据的协同网络。这种以数据驱动的流程再造，使管理层能够实现从“事后控制”向“事前预警”和“过程优化”的转变，为地勤管理的精细化与智能化提供了可能。

三、地勤服务流程的数字化优化路径

数字化转型并非单一技术引入的过程，而是组织结构、业务逻辑与服务理念的综合重构。基于流程管理理论与数字化实践经验，地勤服务流程的优化可从以下三个层面展开。

（一）数据驱动的流程再造

流程再造的核心在于以数据为基础重构业务逻辑。航空公司应构建统一的数据管理平台，实现值机、行李、调度等信息的集中整合与动态更新。通过建立跨部门数据接口与共享标准，可有效打破系统壁垒，形成“端到端”的信息流。数据不仅用于记录，更应服务于决策。通过实时数据分析与可视化展示，管理者可直观掌握各环节运行状态，及时调整人员配置与设备调度，从而实现流程的动态优化。

（二）智能化的服务协同机制

数字化优化的第二个关键在于实现智能协同。地勤作业涉及多主体、多任务的复杂协调，人工方式难以满足实时性要求。通过引入智能调度系统与算法模型，可自动计算资源最优分配方案，减少等待与空转时间。同时，移动终端的应用使前线员工能够即时接收任务指令并反馈执行结果，形成信息闭环。智能协同的实现不仅提升了作业效率，也增强了系统对突发事件的应对能力。

（三）以旅客体验为导向的服务创新

在数字化转型背景下，地勤流程优化的最终目标是实现以旅客为中心的服务创新。通过建立旅客数据档案与行为模型，可实现差异化的服务设计。同时，借助移动应用与自助终端的结合，可实现“无缝化”服务体验，使旅客在值机、安检、登机等环节之间实现顺畅衔接。以旅客体验为导向的流程优化不仅提升服务满意度，也有助于塑造企业品牌的科技化与人性化形象。

四、数字化转型实施中的挑战与应对策略

尽管数字化转型为地勤服务流程带来了巨大潜能，但其实施仍面临技术、组织与安全三方面的挑战。技术层面，数据标准不统一与系统兼容性不足依然是主要障碍。不同航空公司与机场系统之间存在接口差异，导致信息共享效率受限。应对策略是建立行业级数据标准与接口规范，推动开放式信息平台建设。组织层面，数字化转型要求管理流程与岗位职责发生变化，员工的数字技能与适应能力成为关键因素。企业需加强数字化培训与岗位再设计，构建技术与管理双轮驱动的组织结构。安全层面，数据隐私与信息安全风险日益突出。航空公司应在系统设计中引入加密、权限控制与追踪机制，确保数据在采集、传输与使用过程中的安全可控。

五、结语

地勤服务是航空公司运行体系中最具复杂性和关键性的环节之一，其流程优化关系到运营效率、服务质量与安全保障。随着数字化技术的广泛应用，流程再造已成为提升航空地勤管理水平的核心途径。本文从流程管理与数字化转型的理论出发，分析了传统地勤流程存在的主要问题，阐述了大数据、人工智能与物联网在流程优化中的作用机制，并提出了数据驱动、智能协同与体验导向的系统优化路径。

未来，随着算法优化与数据互联程度的不断提升，航空地勤服务将更加智能化与自主化。数字化转型不仅是技术革新的体现，更代表着航空企业管理理念与运营模式的根本变革。通过持续的流程优化与组织创新，航空公司将能够在效率、安全与体验之间建立新的平衡，实现由“运行导向”向“价值导向”的战略升级。

参考文献：

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[3]陈永康.“互联网+”环境下的企业流程再造与组织研究[J].无线互联科技,2020,17(16):142-143.

作者简介：

王心怡，女，汉族，1998年5月生，对外经济贸易大学，国际商学院，企业管理专业。

基：于数字化转型的航空公司地勤服务流程优化研究